第１章も終盤に差し掛かりました。
この記事は手引きの【適切な医薬品選択と受診の勧め】から、販売時のコミュニケーションについて触れていきます。
これまでの記事に関連する部分もあります。参照しつつご覧ください。
販売時のコミュニケーション
一般の生活者のセルフメディケーションを支援しましょう！
武器はそう、コミュニケーション！
って言いながら顔引きつってるよ？苦手なの？
ハイッ！！
自信満々に…
掴みづらい大事な情報
医薬品の情報って添付文書や外箱に書いてあるんですが、ちっさい字でたーくさん色々書かれてますよね
うん、ワシ読んだことない
オイこら
購入者や使用者にとって、どの記載内容が当てはまり、どの注意書きに特に留意すべきなのか等について適切に理解することは必ずしも容易でなく、十分に目を通さずに医薬品が使用されるおそれもある。
添付文書・製品表示…
読むのに一苦労
見落としが恐いんだよな
不明点はしっかり説明させてもらいますね！
購入者側があらかじめ購入する医薬品を決めていることも多いが、使う人の体質や症状等にあった製品を事前に調べて選択しているのではなく、宣伝広告や販売価格等に基づいて漠然と選択していることも少なくない。
チラシに載ってたこの薬、安いなぁ
よくわからんけどこれがいいのかな？
お客さんストップ！
症状・体質によっては、よりベストな医薬品があるかも！
一緒に探しましょう！
たしかに…！
漠然と決めようとしてた
(粗利の高い商品だったのにぃ～)
分かりやすい言葉で！
単に専門用語を分かりやすい平易な表現で説明するだけでなく、説明した内容が購入者等にどう理解され、行動に反映されているか、などの実情を把握しながら行うことにより、その実効性が高まるものである。
専門用語のマシンガントークは言語道断
お客さん自身そしてその家族に対して健康意識が高まるよう、巧みに働きかけていかなければなりません
関心を持ちたくなるようなコミュニケーションが重要です
多くを求められる職業だなぁ
相手の様子をよく見て！
購入者が適切な医薬品を選択し、実際にその医薬品を使用する人が必要な注意を払って適正に使用していくためには、医薬品の販売に従事する専門家が、可能な限り、購入者側の個々の状況の把握に努めることが重要となる。
…ここまでは大丈夫でしょうか？
何か不明点はありませんか？
あ！あとここがよくわからなくて…
このように、お客さんを置いてけぼりにすることがないように
しゃべりすぎてもしゃべらなさすぎもダメ。
相手の様子をよく見てペースを合わせて
言いたいことだけを言うだけの一方通行は×！相手が理解できたか確認しながら会話を進めましょう
現実のホアーキンは出来てるの？
善処します！！！
……
しかしながら、人手不足で他の業務に追われまくり。接客販売に時間をかける余裕がない…そんな状況を悲しく思う今日この頃であります。ッカー！！
【必須！】販売時に確認すべきポイント(改訂あり！)
一般用医薬品は買いに来た本人が使用するとは限りません
わたくしたちは以下の事項をしっかり確認しましょう
- 何のために購入しようとしてるの？
購入者側のニーズ、購入の動機 - あなたが使用するの？それともあなたの家族？
- 小児・高齢者・妊婦等ではありませんか？※
- 医療機関で治療を受けていない？※
- 過去にアレルギーや医薬品による副作用等の経験がある？※
- 他の医薬品や食品を摂取していない？
相互作用や飲み合わせが心配！ - これすぐ使用する？
その医薬品によって対処しようとする症状等が現にあるか - 症状等はいつ頃？その原因や患部等はわかってる？
※手引き改訂に伴い追記事項があります(下記にて)
なにこれめちゃくちゃ多いじゃん！
いやいや最低限ですからね？！
あとすみません、手引きが改訂されたので新たな追記事項がございます
ぎえええまじかよ！！
なお、第１類医薬品を販売する場合は、3.～5.の事項を販売する薬剤師が確認しなければならず、第２類医薬品を販売する場合は、3.～5.の事項を販売する薬剤師または登録販売者が確認するよう努めなければならない。
小児・高齢者・妊婦等
アレルギーや、医薬品による副作用の経験のある人
医療機関で治療を受けている人
これらに該当する人に対して医薬品を販売する場合は
第１類医薬品は薬剤師による確認義務！
第２類医薬品は薬剤師or登録販売者による確認努力義務！
確かに、お薬を売るためならどれ一つとして欠けてはいけないね
結構な質問攻めになってしまいますが、頭の中の接客シミュレーションでこの流れのクセをつけておきましょう
これらの質問の大切さに関しては医薬品の効き目や安全性に影響を与える要因シリーズを参照してくださいね
親しみやすい雰囲気を作ろう
会話しやすい雰囲気づくりに努め、購入者が健康への高い関心を有する生活者として参加意識を持って、医薬品を使用する状況等について自らの意志で伝えてもらえるよう促していくことが重要である。
店員さん、ゾンビみたいな顔してましたよ
…いやはや、大変失礼いたしました
フレンドリーな空気は接客の大前提！作業に集中しすぎないようにしないといけません
また、購入者等が医薬品を使用する状況は随時変化する可能性があるため、販売数量は一時期に使用する必要量とする等、販売時のコミュニケーションの機会が継続的に確保されるよう配慮することも重要である。
広告期間中にまとめてたくさん買っていきたいなぁ
うーん、それでも構わないのですが…
体質や症状がずっと同じ状況とは限らないので、その都度相談に来ていただけると嬉しいです
なるほど！
まとめ買いをしちゃうと来店の機会も減って、その時に合った情報提供ができなくなるんだね
身体って日々変化するもんなぁ…
関心はコミュ力のもと？
お客さんの話にはしっかりと耳を傾けましょう。興味がなさそうに適当にハイハイ聞いていると、正しい判断ができません
お客さんの様子、表情など、言葉以外でも重要な手掛かりは得られます
だからいつもオレの仮病を見抜いちゃうんだ
こわー
お客さんから医薬品の使用状況に係る情報をできる限り引き出せるよう、コミュニケーション技術を身につけまし
簡単に言うなよおお
ねぇ、オレ実はあんまりコミュ力ないんだ
慣れてる人なら平気なんだけどさ
分かります。わたくしも超超超人見知りです
コミュ力が大事なのは分かったけど、どうすればいいの？
個人的に思うこと。心がけていること。
※試験に関係ないから読まなくていいヨ😊
コミュニケーションの妨げになる要因と疑っているものその１、「緊張」
まず落ち着くこと…なんて言われても、難しいですね。[緊張する/しない]を自分の意志でコントロールできようもんならどれほど生きるのが楽だったか。
緊張するのは「相手が怖い」というのもあるけれど、ほとんどは「自分がどう見られているのか」を気にしすぎているから。自分にばかり意識が向いてしまっているのです。それ自体は何も悪いこととは思いません。
ですが接客中はその意識を相手に向けることを心がけてみてください。
緊張したときに、よく「相手をジャガイモだと思って！」なんて聞きますが。ジャガイモなのはむしろ自分です。
どうあがいたところで相手からみた自分は医薬品に詳しい便利なジャガイモでしかありません。そう思い込んでみることにしています。
ジャガイモになってみたところでもう一つ…
コミュニケーションの妨げになる要因と疑っているものその２、「相手への関心のなさ」
相手に対して実は関心がないことだったりします。
全然興味のない人が目の前にいたら、話す内容がまったく思いつかず、気まずい思いをします。私生活では問題ありません。関心のない相手と無理に会話をする必要はありませんが、接客中はそうじゃありません。そうではいけません。
医薬品販売においては、知らなければならないことはたくさんあります。「相手への関心をおろそかにするな」を胸に、手引きの内容以上に会話を深掘りしながら真摯な対応を心がけています。
なにか情報を拾い損ねて判断を誤ったかもしれない！もっと適した医薬品があったのかもしれない！お客さんが帰った後に青ざめたことが一度二度ありました。
全て杞憂に終わったのですが、当時の絶望感は半端ないものでした。
相手を喜ばせたい・役に立ちたい。それ以前に、害を及ぼす結果になってはいけない。
真摯な対応は結局のところ自分に返ってきます。
コミュニケーションを重んじる知りたがりの真摯なジャガイモであり続けたいと思っています。
柿でも可
えっ
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